Voice KI

Shownotes

Mehr als nur ein digitaler Helfer

Voice-KI hebt die Möglichkeiten der digitalen Kommunikation auf ein neues Level. Im Gegensatz zu klassischen Chatbots wie ChatGPT, die auf schriftliche Interaktionen spezialisiert sind, und den bekannten automatisierten Telefonansagen mit vorgefertigten Auswahloptionen, bietet Voice-KI eine flexible und intelligente Lösung. Sie versteht Sprache in Echtzeit, reagiert individuell auf Anrufer und kann aus vergangenen Dialogen lernen. Diese Technologie agiert nicht nur als Vermittler, sondern als proaktiver Assistent, der komplexe Aufgaben übernimmt und dadurch Kundenservice und betriebliche Effizienz gleichermaßen steigern kann.

Personalmangel und Effizienzbedarf

Dennis Mittelmann, Gründer und Geschäftsführer von TrendView, erklärt: „Der Arbeitsalltag vieler mittelständischer Unternehmen ist von Personalmangel und steigenden Anforderungen geprägt. Gerade die Telefonzentrale wird dabei oft zur Schwachstelle: Krankheitsbedingte Ausfälle oder Urlaubszeiten führen dazu, dass Anrufe unbeantwortet bleiben, Termine platzen oder wichtige Informationen nicht rechtzeitig verarbeitet werden. Genau hier setzt Voice-KI an.“

Sprachkünstliche Intelligenz agiert nicht nur als passiver Anrufbeantworter, sondern als aktiver, lernfähiger Kommunikationspartner. Der digitale Telefonassistent kann sich an Kunden und vergangene Gespräche erinnern, Informationen abrufen, weiterleiten und sogar eigenständig Termine koordinieren oder ausgehende Anrufe tätigen.

So kann beispielsweise ein Handwerksbetrieb mithilfe von Sprach-KI nach Feierabend Kundenanfragen aufnehmen, auf Basis vorhandener Daten Kostenschätzungen erstellen und die Terminplanung für den nächsten Tag vorbereiten. Das spart wertvolle Zeit und erhöht die Kundenzufriedenheit.

Rechtliche Anforderungen

Die Einführung von Voice-KI erfordert allerdings eine genaue Beachtung rechtlicher Rahmenbedingungen. „Unternehmen, die Sprach-KI einsetzen, müssen den Datenschutz von Beginn an in den Mittelpunkt stellen“, betont Klemens M. Hellmann, Fachanwalt für Urheber- und Medienrecht bei Martini Mogg Vogt. Die Verarbeitung personenbezogener Daten, etwa Gesprächsinhalte oder Kontaktdaten, unterliegt den Vorgaben der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO). Die DSGVO erlaubt eine Verarbeitung personenbezogener Daten nur dann, wenn ein überwiegendes Interesse des Unternehmens besteht und die Rechte der Betroffenen nicht unverhältnismäßig beeinträchtigt werden. „Das berechtigte Interesse ist eine flexible, aber auch

anspruchsvolle Grundlage“, erklärt Hellmann. „Es erfordert eine Abwägung: Der Nutzen der Voice-KI, etwa die Effizienzsteigerung im Kundenservice, muss schwerer wiegen als potenzielle Eingriffe in die Privatsphäre der Kunden.“

Besonders relevant wird dies, wenn die KI Anruferdaten speichert oder Gespräche analysiert, um die Servicequalität zu verbessern. Hier ist Transparenz entscheidend: Die Betroffenen müssen klar und verständlich informiert werden, welche Daten erhoben werden, zu welchem Zweck und wie lange diese gespeichert bleiben. Fehlt diese Transparenz, drohen rechtliche Konsequenzen.

Ein weiterer kritischer Punkt ist der Umgang mit Trainingsdaten. Diese sind notwendig, um die KI zu verbessern und ihre Fähigkeit zu erweitern, Gespräche realistisch und effizient zu führen. Dabei können jedoch sensible Informationen ins Spiel kommen, die besonders schützenswert sind. „Unternehmen müssen sicherstellen, dass vertrauliche Daten wie Preislisten, Auftragsstatus oder andere geschäftsrelevante Inhalte nicht unkontrolliert verwendet werden“, betont Hellmann.

Für Unternehmen bedeutet dies, dass sie nicht nur technische, sondern auch organisatorische Maßnahmen ergreifen müssen, um den Umgang mit personenbezogenen Daten rechtlich abzusichern. Dazu zählen interne Schulungen und regelmäßige Überprüfungen der Datenschutzkonformität, auch durch externe Partner.

Eine Chance, die sich lohnt

Trotz aller rechtlicher Hürden, die Implementierung einer Voice-KI kann besonders für mittelständische Unternehmen zum entscheidenden Erfolgsfaktor werden. „Wir sehen darin eine Lösung, die nicht nur Prozesse effizienter gestaltet, sondern auch den Fachkräftemangel abmildern kann“, so Mittelmann. Die Technologie ist dabei flexibel anpassbar: Von einfachen Weiterleitungen bis hin zu komplexen Aufgaben wie Ticketerstellung oder Reklamationsbearbeitung sind die Einsatzmöglichkeiten vielfältig.

Einen tieferen Einblick in die Welt der Voice-KI bietet der aktuelle Podcast auf dem Campus der WIRTSCHAFT. Klemens M. Hellmann und Dennis Mittelmann diskutieren darin praxisnah die Chancen und rechtlichen Herausforderungen der Zukunftstechnologie – ab sofort abrufbar unter rz-forum.de/campus.